Une note Google est une moyenne simple de toutes les notes reçues depuis la création de la fiche, arrondie au dixième. Elle ne bouge que dans un cas : quand de nouvelles notes arrivent, et qu'elles pèsent plus dans un sens que dans l'autre.
Comment la note est vraiment calculée
Pas de recette magique ni d'algorithme caché. Google additionne toutes les étoiles reçues, divise par le nombre d'avis, et arrondit au dixième le plus proche. Une moyenne réelle de 4,25 s'affiche 4,3, une moyenne de 4,24 s'affiche 4,2.
Contrairement à une idée répandue, un avis d'il y a trois ans pèse le même poids qu'un avis d'hier dans ce calcul, au gramme près. Rien ne s'efface avec le temps. Un vieux pic d'avis négatifs continue de tirer la moyenne vers le bas tant qu'il n'est pas dilué par de nouveaux avis, quel que soit son âge.
Exemple à titre illustratif
Plus une fiche a d'avis, plus chaque nouvel avis pèse peu. C'est pour ça qu'un établissement avec 300 avis progresse lentement, et qu'un autre avec 15 avis voit sa moyenne bouger nettement dès le premier avis suivant.
Ce qui fait vraiment remonter la note, et ce qui n'y change rien
Ce qui déplace le chiffre
- Plus d'avis positifs qui arrivent que de négatifs, dans la durée
- Demander l'avis au bon moment, juste après un passage ou un achat réussi
- Un client dont le problème a été réglé, qui modifie lui-même la note qu'il avait laissée
- Traiter ce qui revient vraiment dans les avis négatifs, avant que ça continue d'en produire
Ce qui ne touche pas le calcul
- Répondre à un avis, en soi. Ça compte pour la crédibilité, pas pour le chiffre
- Attendre. Les vieux avis ne perdent pas de poids avec le temps
- Signaler un avis réellement faux : oui, mais un avis négatif légitime, non, Google ne le retire pas
- Mettre en avant ses avis positifs ailleurs, sur son site par exemple
Le troisième point de la colonne de gauche mérite un détail. Un client qui a laissé un avis négatif peut, de lui-même, remonter sa note plus tard s'il estime que le problème a été pris au sérieux. Ça n'a rien d'automatique et ça ne se force pas, mais c'est la seule façon dont une réponse à un avis peut, indirectement, faire bouger le chiffre.
Le vrai levier, souvent ignoré
Une note qui stagne n'est presque jamais un mystère. C'est en général le même point qui revient dans plusieurs avis négatifs sans que personne ne les ait tous lus d'affilée pour le voir. Régler ce point précis change ce que les futurs clients vont écrire, ce qui est plus efficace sur la durée que n'importe quelle demande d'avis groupée.
À éviter : acheter des avis ou les solliciter en échange d'un geste commercial. C'est contraire aux règles de Google, qui peut retirer les avis concernés en bloc et pénaliser la fiche entière, positifs compris.
Repérer ce point récurrent demande de lire l'ensemble des avis, pas seulement les derniers ou les plus négatifs. C'est ce que fait, en détail, une analyse complète de vos avis Google, et c'est souvent différent de ce que l'intuition suggère après avoir survolé les cinq derniers commentaires.
Un avis isolé ne fait presque jamais bouger une moyenne. Un point qui revient dans dix avis, si.
Avant de viser un chiffre précis, mieux vaut savoir ce qui, dans vos avis actuels, retient réellement la note. C'est ce qu'un échantillon gratuit sur vos propres avis permet de voir en quelques minutes.
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